Guía de Usuario: Soporte Técnico SICOM por WhatsApp
¡Bienvenido a nuestra nueva plataforma de atención! Para brindarte un servicio más ágil y profesional, hemos integrado WhatsApp con nuestro sistema de gestión de tickets. Aquí te explicamos cómo interactuar con nosotros:
1. Uso exclusivo de Mensaje Directo (Chat 1-a-1) 📱 Por requerimientos técnicos de la integración con nuestro sistema de tickets, la atención se realizará exclusivamente a través de mensaje privado a este número.
Nota Importante: Nuestra plataforma de gestión no tiene visibilidad de los mensajes enviados en grupos de WhatsApp. Para que tu solicitud genere un ticket oficial y sea atendida por un ingeniero, es necesario iniciar un chat directo.
2. Tu número de Ticket automático 🎫
En cuanto nos envíes tu primer mensaje, recibirás una respuesta automática de bienvenida. En ese momento, nuestro sistema genera un Número de Ticket oficial. Esto nos permite dar seguimiento a tu caso hasta que esté 100% resuelto.
3. Acceso a la Base de Conocimientos 📚
Junto con el mensaje de bienvenida, recibirás un enlace a nuestra Base de Conocimientos. Te recomendamos consultarla, ya que contiene guías rápidas y soluciones a las dudas más frecuentes que podrían resolver tu problema al instante.
4. Envío de evidencias (Fotos y Documentos) 📎
Si necesitas enviarnos fotos, capturas de pantalla o archivos, por favor envíalos uno por uno.
Tip: Nuestra plataforma procesa mejor los archivos si se envían por separado. Esto asegura que nuestro equipo técnico reciba cada evidencia con total claridad.
Nota: Se permite el reporte mediante mensajes de audio; estos serán procesados internamente por el equipo de soporte a través de su ticket.
5. Conversación Fluida y Limpia ✨
Aunque nosotros gestionamos tu caso de forma interna con notas técnicas, tú siempre verás un hilo de conversación limpio y fluido en tu WhatsApp. No verás códigos extraños ni procesos internos, solo las respuestas directas de nuestros ingenieros.
6. Cierre de Casos y Seguimiento 🏁
Inactividad: Si el caso requiere información de tu parte y no recibimos respuesta en un periodo de 23 horas, el sistema te enviará un recordatorio automático.
Mensaje de bienvenida: Es importante esperar recibir el mensaje de bienvenida inicial para proceder con el ticket.
Resolución: Una vez resuelto el inconveniente, cerraremos el ticket.
¿Necesitas algo más después? Si días después surge una nueva duda, solo tienes que escribirnos de nuevo al mismo chat y el ciclo de atención iniciará automáticamente manteniendo tu historial previo.
Nota: Los horarios de atención son iguales de 8:30 am a 9:00 pm cuando esté activo soporte extendido y durante guardias ya que se le está atendiendo un ingeniero de soporte en turno.
Audios: Mensajes de audio también son permitidos y pueden generar un ticket en nuestro sistema.